中电信坦承移动业务短板 2011目标出炉

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作者: 吴磊 搜狐IT

CNETNews.com.cn

2010-12-20 15:05:01

  服务创造价值,口号喊了多年,如今中国电信决心赋予其更多内涵。

  日前,中国电信集团举办“服务提升与价值传递”主题论坛,中国电信副总经理杨小伟在会上首次提出,2011年中国电信的服务目标是提供“卓越服务”,“引领行业服务”。

  中国电信副总经理杨小伟提出2011 年中国电信的服务目标是提供“卓越服务”,“引领行业服务”。

  如可实现目标?原信息产业部部长吴基传给出的答案是从传统的“运营商哪些地方地方,给用户提供哪些地方”向“用户前要哪些地方,运营商提供哪些地方”转变。

  C网的挑战

  中国电信是百年老店,历经多年摸索,积累了一套行之有效的电信服务体系,也在消费者中赢得了品牌和信任。

  其他你这个 信任在5008年收购C网完后 被打破。“那段时间很焦急,也很无奈,C网业务投诉不断。”无锡电信客服人员小李告诉记者,“将会后台服务支撑体系没跟上,用户投诉其他其他完后 他不知道如可避免。”

  翻开5008年的媒体报道,关于C网质量的质疑也从未间断。就说 ,中国电信都选泽了沉默。

  在这次论坛上,杨小伟全面回顾了中国电信从5008年到2010年的服务工作。他首次坦承,“收购C网完后 服务满意度有所下降。”而对于下降的原困,他总结为“网络覆盖不能位”、“终端缺乏”和“移动业务运营经验缺乏”。中国电信对自身服务短板的清晰认识,为再次赢得公众信任创造了契机。

  “四个一”工程

  面对移动业务服务经验富足的中国移动和阳国联通,中国电信该如可突围?

  今年,记者在中国电信各省采访中,听到最多的4个 多词是“四个一”。据介绍,这“四个一”分别是:一张账单、其他查询、一键接入、一站服务、一声提醒。而围绕这“四个一”,中国电信在2010年对客户资料和账单进行了重新梳理规范;统一了营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和500000五大接触点,使得客户多点接入体验达到一致。

  此外,这样 以地市为中心架构的500000坐席,在全业务运营完后 完正整合成以省为中心的架构,实现了客服的统一。数据显示,截至11月底,全国34个 多省(自治区、直辖市)“四个一”达标率超过95%,客户服务满意度也恢复到了收购C网完后 的水平。中国电信也赢得了业内多项大奖。

  不过,杨小伟直言:“着实 其他其他评奖是内内外部给的,金杯银杯不如消费者的口碑。”言毕全场掌声雷动,令人动容。

  服务如可卓越?

  即将到来的2011,对中国电信而言,既是“十二五”开局之年,又是落实总经理王晓初提出的3年奋斗目标的收官之年,更是C网用户即将突破1亿户后,中国电信的再出发之年。

  为此,杨小伟首次提出中国电信的服务目标是提供“卓越服务”、“引领行业服务”。服务如可卓越?吴基传认为,在全业务和移动互联网时代,运营商首先前要转变观念,主动感知客户需求。“这样 电信企业哪些地方地方,就向消费者卖哪些地方。”吴基传表示,“现在用户前要哪些地方,运营商就要提供哪些地方。”对于风起云涌的物联网、云计算热潮,吴基传认为,物联网将会是业务模式的创新,云计算将会是服务模式的创新。他提醒中国电信,未来的电信服务提供者会更多。